Introducción y ámbito de aplicación: Esta política aplica a las compras realizadas a través del sitio web www.ecofresh.com.co y demás canales de venta a distancia de Ecofresh, incluyendo WhatsApp, redes sociales y otros medios electrónicos. Se rige por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 2439 de 2024 y las demás normas colombianas aplicables y vigentes.
Todos los productos Ecofresh están sujetos a la garantía legal en los términos establecidos por la Ley 1480 de 2011 y demás normas aplicables. La garantía legal corresponde a la obligación del productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento del producto, en los términos legalmente exigibles o de las condiciones ofrecidas.
Para los productos Ecofresh, el término de la garantía legal será el establecido por la ley o por la autoridad competente. Cuando no exista una disposición obligatoria que establezca un término específico y Ecofresh no haya anunciado un término diferente, se aplicará el término previsto por la legislación vigente para productos nuevos.
La garantía legal no cubre daños o deterioros atribuibles al uso contrario a las instrucciones suministradas por Ecofresh o el fabricante, manipulación inadecuada, negligencia, almacenamiento incorrecto o condiciones distintas de las indicadas para la conservación y utilización del producto, siempre que exista relación entre dicha conducta y la falla alegada. En todo caso, la procedencia de una causal de exoneración se determinará conforme a la ley.
La existencia de una garantía legal no se condicionará a la presentación de una factura física cuando la relación de consumo pueda acreditarse por otros medios.
Si el pedido llega averiado, defectuoso, incompleto o no corresponde a lo solicitado, el consumidor deberá comunicarse con Ecofresh dentro de los diez (10) días siguientes a la recepción de la mercancía, por cualquiera de los canales de contacto indicados al final de esta política.
Para facilitar la revisión del caso, Ecofresh podrá solicitar fotografías del producto, del empaque, de la etiqueta o de la guía de transporte, así como información del pedido y otros soportes razonablemente necesarios para verificar la situación. La solicitud de estos soportes no implica, por sí sola, la pérdida de los derechos legales del consumidor.
Una vez recibida la reclamación con los soportes solicitados, Ecofresh la revisará y comunicará al consumidor el resultado en un plazo máximo de tres (3) días hábiles, así como las medidas procedentes conforme a la Ley 1480 de 2011 y demás normas aplicables.
Cuando corresponda la efectividad de la garantía, Ecofresh asumirá los costos que legalmente estén a su cargo. Cuando proceda un cambio y el producto no se encuentre disponible, se ofrecerá la alternativa legalmente aplicable, incluyendo, cuando corresponda, la devolución del dinero.
En las ventas realizadas a distancia o mediante comercio electrónico, cuando el contrato se encuentre dentro de los supuestos previstos por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
Para ejercerlo, el consumidor deberá comunicar su decisión a Ecofresh a través de los canales de contacto indicados en esta política y devolver el producto por los mismos medios y en las condiciones previstas por la ley. Los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución estarán a cargo del consumidor, de acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, salvo que exista una disposición legal que establezca algo diferente.
El derecho de retracto no procederá en los casos expresamente exceptuados por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y las normas que lo modifiquen o sustituyan. Entre ellos se encuentran, según corresponda al caso concreto: contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con acuerdo del consumidor; suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar; bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados; y bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez, además de las demás excepciones legalmente previstas.
La aplicación de una excepción al retracto se determinará de acuerdo con las características reales del producto y las circunstancias de la operación. Ecofresh no entenderá que un producto queda excluido del retracto únicamente por haber sido abierto o usado, si dicha circunstancia no encaja en una excepción establecida por la ley.
Cuando proceda el derecho de retracto, la devolución del dinero se realizará conforme a los términos y condiciones establecidos por la legislación vigente. En particular, para las operaciones sujetas al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el término máximo para la devolución del dinero será el previsto legalmente. A la fecha de esta política, la Ley 2439 de 2024 establece un término máximo de quince (15) días calendario para la devolución del dinero una vez ejercido el retracto y cumplidas las obligaciones del consumidor.
La devolución se efectuará directamente al instrumento o medio de pago correspondiente o mediante el medio que legalmente pueda acordarse con el consumidor, de acuerdo con las condiciones aplicables a la operación.
En las operaciones de comercio electrónico en las que resulte aplicable la reversión del pago, el consumidor podrá solicitarla en los casos y bajo el procedimiento establecidos por la Ley 1480 de 2011, la Ley 2439 de 2024 y las demás normas reglamentarias aplicables.
La reversión podrá proceder, entre otros eventos legalmente previstos, cuando exista fraude, la operación no haya sido solicitada, el producto no haya sido recibido, el producto entregado no corresponda a lo solicitado o el producto sea defectuoso, siempre que se cumplan los requisitos y procedimientos establecidos por la normativa aplicable.
La solicitud deberá realizarse por los canales de contacto de Ecofresh y contener la información necesaria para identificar la operación y tramitar el caso. Cuando la ley exija actuaciones ante la entidad financiera o emisor del instrumento de pago, el consumidor deberá cumplir también con dichos requisitos.
Los cambios por razones distintas de una falla, defecto, garantía, retracto o incumplimiento legal no constituyen por sí mismos un derecho impuesto por la Ley 1480 de 2011. Si Ecofresh ofrece voluntariamente cambios por preferencia, referencia u otra razón comercial, las condiciones de dicha opción serán informadas previamente al consumidor.
Estas condiciones comerciales voluntarias no podrán limitar ni desconocer los derechos que el consumidor tenga por garantía legal, retracto, reversión del pago u otras disposiciones obligatorias.
Los productos vendidos con descuento, rebaja o carácter promocional continúan sujetos a las normas de protección al consumidor. La existencia de una promoción o descuento no elimina por sí misma la garantía legal ni los demás derechos que resulten aplicables al consumidor.
Ecofresh informará al consumidor el plazo de entrega aplicable al momento de la compra. Si no se hubiera pactado un plazo específico, se aplicarán los términos establecidos por la legislación colombiana vigente.
Cuando el producto adquirido no se encuentre disponible, Ecofresh informará al consumidor oportunamente y procederá conforme a las alternativas y términos establecidos por la Ley 1480 de 2011 y las modificaciones introducidas por la Ley 2439 de 2024.
Las solicitudes, peticiones, quejas y reclamos relacionados con compras, garantías, cambios, retractos o reversión del pago podrán presentarse a través de los canales de contacto de Ecofresh.
Ecofresh tramitará las solicitudes conforme a los términos y procedimientos establecidos en la normativa aplicable. Cuando corresponda, se suministrará al consumidor información que permita identificar y hacer seguimiento a su solicitud.
El consumidor podrá acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio cuando corresponda y de acuerdo con las competencias de dicha entidad.
Esta política rige a partir de su publicación y podrá actualizarse cuando existan cambios normativos, operativos o comerciales. La versión vigente será publicada en www.ecofresh.com.co.